Hace poco tuve una sesión de trabajo con una empresa que se dedica al sector de la educación.  El objetivo era replantear las cosas que están haciendo y cómo lo están haciendo. Me pidieron ayuda para que les echara una mano facilitando una sesión de trabajo.
OBJETIVOS 
Por un lado, quería trabajar la identificación de la situación actual, y de cómo ellos se representaban en una visión a futuro. En segundo lugar quería detectar el nivel de conocimiento que existía de su  cliente actual, y de cómo la propuesta de valor de sus programas se ajustaba a esas querencias. La sesión también pretendía detectar dónde y cómo se hacía tangible la propuesta de valor a lo largo del journey map de un estudiante.
DISEÑO DE LA SESIÓN
Para preparar esta sesión le di unas cuantas vueltas al enfoque. Al principio,  parecía que estaba claro que el journey map iba a ser la herramienta clave de la sesión.
Sin embargo, pensé que era necesario generar una situación previa que me permitiera entender a las distintas personas que iban a formar parte de la sesión, y poder así entender las distintas aportaciones que luego irían sumando. Así que se mezclaban varios objetivos; por un lado, los objetivos del cliente, y por otro, los objetivo que yo como facilitadora tenía en la sesión. Es importante que cuando diseñas una sesión de trabajo, pienses en las cosas que tú como facilitador necesitas hacer emerger, y una de ellas es el carácter y el estilo de pensamiento de los participantes.
También creí interesante diseñar una sesión en la que la conversación pudiera fluir de una herramienta a otra. Las transiciones y los cortes pueden ser bruscos cuando estamos facilitando y la agenda programada nos lleva de un lugar a otro.
Para ello, creí importante diseñar un buen diálogo en el que mis intervenciones facilitaran esa transición. Y obviamente, mi obsesión con la pregunta me llevó a diseñar preguntas para esas transiciones.
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Escaleta confeccionada para la sesión.

Lo primero que hicimos fue una breve presentación con las reglas del juego básicas . En mi caso las dividí en reglas de conversación y reglas de creación.
Cosas que nunca se deben olvidar:
  • Separar los procesos de divergencia y de convergencia en la conversación: este concepto es algo complicado de entender si previamente no hay tiempo para un calentamiento en el hacer algunos juegos o actividades, donde puedas explicar qué es divergencia, qué es convergencia, para qué sirve… Sin embargo, es imprescindible explicar la diferencia del estado mental qué supone estar en un modo o en otro. Y además, muy fácil de entender por los participantes.
  • Una conversación a la vez, donde tú como facilitador serás dueñ@ del turno de palabra. Fundamental para permitir escuchar todas las voces, y para que las voces protagonistas  no monopolicen la conversación.
  • Construir sobre las aportaciones de los demás. Es una regla básica que funciona de manera excelente aún siendo la primera vez que lo haces.  Genera consenso de manera inconsciente y la construcción colectiva  de ideas, que de otro modo se perciben con ideas individuales.
  • Contestar a lo que se pregunta. Es imprescindible para que la conversación siempre sea de calidad y orientada a resultados. Aquí el facilitador necesita estar muy atento y dirigir la conversación.
APRENDIZAJES
El grupo estaba muy entusiasmando con intentar pensar de manera diferente, por lo que fue fácil emplear cosas distintas.
Algunos aprendizajes de la sesión fueron:
  • El uso de 3D para la construcción del mapa de stakeholders dio paso a debatir conceptos muy interesantes como por ejemplo: propuestas de alcance de los servicios actuales y futuros, hacia dónde estamos mirando en la organización, cómo nos estamos organizando. Me resultó impactante el potencial de trabajar mapas de representación en 3D, mucho más que en 2d. No te gastes el dinero en cosas caras, no lo necesitas: yo me hice un kit que contenía una caja de LEGO normal y corriente de 30€, 3 tacos de plastilina comprados en una tienda de chinos, figuras varias que se usan para hacer pulseras, cartulina, rotuladores, tijeras, limpiapipas, y poco más. El coste del kit fue de 50 €.
  • La construcción de la persona por los participantes y del mapa de empatía por mí al mismo tiempo fue bastante enriquecedor. Dado que ellos manteníaan una conversación muy fluída sobre quién es su usuario, me permitió de manera natural ir rellenado el mapa de empatía sin intervenir y cortar la fluidez de su conversación. Fue interesante y muy productivo.
  • Utilizar el canvas de propuesta de valor como elemento de ideación para dar respuesta a los flecos pendientes del mapa de empatía. Creo que este canvas, más allá de su sencillez en la comprensión, sirve para poco. Si lo usas para idear es estupendo, para el resto de cosas es bastante pobre en su definIción. Con la parte de mapa de empatía tienes de sobra para trabajar.
No pudimos empezar el journey map y decidimos aplazarlo para otra sesión. Y a pesar de que era el “objetivo del día” (rellenar el journey para entender qué estamos haciendo y cómo) la sesión fue muy productiva y llena de elementos interesantes para el equipo.
Como conclusión general, diría que las herramientas sólo sirven para generar conversaciones. Me estoy haciendo muy talibán con esto, pero cada día me doy cuenta de que realmente, las herramientas por sí solas no sirven para mucho. Sólo sirven si generar una buena conversación, y son utilizadas como excusa para dirigir esa conversación.

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